Prozesse in Unternehmen schneller, einfacher und besser erklären

Große Betriebe, komplexe Strukturen, viele verschiedene Abläufe: Prozesse in Unternehmen bestehen meist aus vielen kleinen Schritten, welche in einer bestimmten Reihenfolge ausgeführt werden, um Unternehmensziele zu erreichen. Um Prozesse für alle Beteiligten gut verständlich zu machen– insbesondere wenn neue MitarbeiterInnen daran arbeiten oder verschiedene Personengruppen – braucht es Darstellungsmethoden wie Prozessmodelle. WU-Wissenschafterin Kathrin Figl vom Institut für Wirtschaftsinformatik und Neue Medien untersuchte, welche Potenziale die bildliche Darstellung von Prozessen birgt und, wie Prozessmodelle gestaltet werden müssen, um schnell verstanden zu werden.

Laut eine Studie der WU-Wissenschafterin Kathrin Figl bevorzugen MitarbeiterInnen zu 80 Prozent die visuelle Darstellung von Prozessen gegenüber einer rein textlichen. Wenn es darum geht, Prozesse zu verbessern, werden sogar zu 90 Prozent visuelle Prozessmodelle für sinnvoller als textuelle Beschreibungen gehalten. Doch obwohl Unternehmen Unsummen an Geld in die Modellierung von Prozessen investieren, finden sich in bis zu 80 Prozent der Modelle syntaktische Fehler, was auf Schwierigkeiten in der Modellerstellung als auch auf Verständnisprobleme hinweist. Das Verständnis von komplexen Prozessmodellen erreicht schnell die Grenzen kognitiver Leistungsfähigkeit, denn im Gegensatz zu Computern haben Menschen ein sehr limitiertes Arbeitsgedächtnis. Kathrin Figl vom Institut für Wirtschaftsinformatik und Neue Medien untersucht in ihren Studien, welche Potenziale in Prozessmodellen als „kognitives“ Tool verborgen sind und wie sie gestaltet sein müssen, um schnell und richtig erfasst zu werden.

Das richtige Rezept

Um herauszufinden, wie Prozessmodelle aussehen müssen, um effizient gelesen und verstanden werden zu können, führte Kathrin Figl in den letzten Jahren Experimente mit über 700 TeilnehmerInnen durch. Verständnisprobleme konnten insbesondere bei komplexen Prozessabläufen mit Schleifen oder verschachtelten Verzweigungen gemessen werden. Um die Verständlichkeit zu erhöhen, ist die Wahl der Modellierungssprache besonders wichtig, denn sie gibt die Symbole und die Regeln vor, wie diese Symbole verbunden werden, um Modelle erstellen zu können. „Eine weit verbreitete graphische Notation zur Prozessmodellierung ist die Business Process Model and Notation, kurz BPMN, ein Industriestandard der Object Management Group, deren Basissymbole auch in unseren Experimenten als gut verständlich evaluiert wurde“, erklärt Kathrin Figl. „Die Modellierungssprache sollte jedenfalls vermeiden, mehrere Symbole mit derselben Bedeutung anzubieten, oder einem Symbol mehr als eine Bedeutung zu geben, da dies eher zu Missverständnissen beim Lesen eines Modells führt."

Farbe, Form und Layout

Auch Symbole mit ähnlichen Formen und Farben können zu Verwechslungen führen. Je intuitiver Symbole mit ihrer Bedeutung assoziiert werden, desto einfacher sind sie zu verstehen und zu erlernen. Ab einer gewissen Größe von Modellen kann es sinnvoll sein, diese in mehrere Teilmodelle aufzugliedern. Obwohl es generell von Vorteil ist, die LeserInnen von irrelevanten Informationen abzuschirmen, ist es hier nützlich, Überblicksmodelle darzustellen, damit sich LeserInnen in großen Modellhierarchien zurechtfinden. Außerdem zeigte sich in Figls kürzlich publiziertem Artikel, der den aktuellen Forschungsstand zusammenfasst, dass neben den erwähnten Faktoren ein „Geheimrezept“ auch in dem richtigen Layout liegt. Die ersten Ergebnisse eines aktuellen Eye-Tracking Experiments in Kooperation mit der Technical University of Denmark legen nahe, dass Layout-Entscheidungen (z.B. symmetrisch angeordnete Blöcke zusammengehöriger Aufgaben im Prozess und Vermeidung von unnötigem Richtungswechsel) das Lesen von Prozessmodellen stark vereinfachen können.

Die besseren Ideen

Außerdem untersuchte die Wissenschafterin in einer Kooperation mit der Queensland University of Technology (Australien), wie visuelle Prozessmodelle im Gegensatz zu textlichen Prozesserklärungen die Imagination und den Ideenreichtum von MitarbeiterInnen beeinflussen, insbesondere wenn es um Prozessverbesserungen geht. Bis dato gab es in der Wissenschaft keine eindeutigen Antwort auf die Frage, ob visuelle Modelle AnalystInnen tatsächlich beim Finden innovativer Lösungen unterstützen, oder ob sie den Denkspielraum einengen. Im Rahmen eines Experiments zeigte sich, dass diese Befürchtung unbegründet ist, da visuelle Modelle die kreative Qualität von Verbesserungsideen sogar etwas stärker als Texte fördern konnten. Sie veränderten zwar nicht die Zahl der Ideen, aber deren Nützlichkeit und Angemessenheit für Unternehmen. „Die TeilnehmerInnen unseres Experiments nannten beispielsweise mehr Ideen, wie neue Technologien im Prozess eingesetzt werden können. Das heißt: Unsere Ideen werden durch Prozessmodelle zwar  zahlenmäßig nicht mehr, dafür aber qualitativ hochwertiger und brauchbarer“, so Figl, „Die Digitalisierung verändert Unternehmen weltweit und branchenübergreifend. Um wettbewerbsfähig zu bleiben, ist es für Unternehmen essentiell Tools zu haben, die kreative Ideen fördern. Visuelle Prozessmodelle sind daher ein wichtiges Instrument, um Prozesse zu optimieren und die Potentiale digitaler Technologien zu nützen.“

Zu den Studien:

Figl, Kathrin, Recker, J. (2016):

Process innovation as creative problem solving: An experimental study of textual descriptions and diagrams

Figl, Kathrin, Recker, J. (2016):

Exploring Cognitive Style and Task-specific Preferences for Process Representations.