„Nur weil man nicht in der Vergangenheit leben sollte, heißt das nicht, dass sie kein netter Platz für einen Besuch ist!“

In diesem Sinne berichte ich diesmal von meinem „Besuch“ in den achtziger Jahren des vorigen Jahrhunderts bei Jan Carlzon und seinem Buch „Alles für den Kunden“.

Der deutschen Ausgabe (1988) ging übrigens eine englische (1987) voran, deren Titel  „Moments of Truth“ lautete. (Untertitel: “New strategies for today’s customer- driven economy”)
Das Buch entsprang einer Idee des langjährigen(1981bis 1994) Vorstandsvorsitzenden der SAS (Scandinavian Airlines System), Jan Carlzon. Er wollte sein Führungsverständnis, die Unternehmensstrategie und die gemeinsamen Leitideen für alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des Unternehmens in verständlicher Form niederschreiben.

Das Buch erschien bereits 1985 in schwedischer Sprache mit dem Titel:
„Riv Pyramiderna!“ - zu Deutsch : „Reißt die Pyramiden nieder!“
und verdeutlicht die Forderung des Autors nach flachen Hierarchien und dezentralen Strukturen.
Weil Jan Carlzon nicht nur ein Managementtheoretiker war, sondern seine Ideen mit seinem Team in der SAS erfolgreich umsetzte und das defizitäre Unternehmen in kurzer Zeit und nachhaltig in die Gewinnzone führte, wurde das Buch zu einem absoluten Bestseller und veranlasste die damaligen Gurus des modernen Management in Scharen nach Skandinavien zu pilgern.
Der im Vorjahr verstorbene John Naisbitt (Autor von „Megatrends“) sprach vom besten Buch eines Unternehmers über Unternehmensführung und Tom Peters (Co -Autor von

"Auf der Suche nach Spitzenleistungen" preist in seinem Vorwort zur englischen Ausgabe den Mut Jan Carlzon‘s, die „Pyramide auf den Kopf zu stellen“ und den Mitarbeitern „an der Front“ mehr Verantwortung zu übertragen.

Carlzon prägte den Begriff „Moments of Truth“ in vielen seiner Vorträge schon anfangs der achtziger Jahre und schreibt dazu in seinem Buch: „Im letzten Jahr kam jeder unserer 12 Millionen Kunden mit jeweils 5 SAS–Mitarbeitern in Kontakt, und jeder dieser Kontakte dauerte durchschnittlich 15 Sekunden. Die SAS wird also 60 Millionen mal im Jahr erschaffen, jedes mal 15 Sekunden lang. Diese 60 Millionen „Momente der Wahrheit“ sind diejenigen Momente, die letztendlich darüber entscheiden, ob SAS als Unternehmen Erfolg hat oder scheitert. Das sind die Momente, in denen wir unseren Kunden beweisen müssen, dass SAS ihre beste Alternative ist“

Diese Momente der Wahrheit sind Situationen, in denen der Kunde direkten oder indirekten Kontaktn(z.B. über Medien) mit dem Unternehmen hat und dabei gewisse Erfahrungen sammelt, die seine zukünftige Einstellung zum Unternehmen beeinflussen.
Heutzutage würden wir das wohl „Customer Journey“ nennen.
Dabei vertraut Carlzon sehr stark auf die Wahrnehmungen der dezentralen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter an der Basis. Als praktische Konsequenz davon wurde  z.B. die zentrale Marktforschungsabteilung der SAS aufgelöst!

Die Organisationsstruktur des gesamten Unternehmens wird auf drei Ebenen reduziert. Die erste Ebene ist verantwortlich für strategische Entscheidungen, Risikomanagement  und Zukunftspotentiale. Die zweite Ebene sorgt für die Planung und Zurverfügungstellung der notwendigen finanziellen Ressourcen und der geeigneten Mitarbeiterinnen für die nachfolgende operative Ebene.
Auf der dritten Ebene, der operativen, sollen alle Entscheidungen getroffen werden können, um das Unternehmen im Sinne der vereinbarten Strategien und Ziele zu managen.
SAS stellt quasi die klassische hierarchische Pyramide auf den Kopf und ermutigt die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter an der Front rasch und flexibel -auch rosikoreiche- Entscheidungen zu treffen, die den Kundenerwartungen entsprechen.
Heute würden wir wohl von Agilität sprechen.

Zwei von den zahlreichen im Buch angeführten Beispielen für diese Agilität und erfolgreiche Gestaltung von „Moments of Truth“:
Ein Passagier bemerkt mit Schrecken beim Einchecken am Flughafen, dass er sein Flugticket im Hotelzimmer vergessen hat. Die SAS Mitarbeiterin am Schalter stellt dem Passagier trotzdem eine Bordkarte aus und veranlasst zeitgleich, dass ein Botendienst das Ticket vom Hotel abholt und zum Flughafen bringt. Als der Passagiere bereits im Flugzeug Platz genommen hat, übergibt ihm eine Stewardess das aus dem Hotel eilig herbeigeholte Ticket. Das ist Qualität im Sinne des Übertreffens von Kundenerwartungen!

In ähnlicher Weise entwickelt das Personal, welches für die Be -und Entladung der Gepäckstücke verantwortlich ist, einen Prozess, der die Zeit von der Landung des Flugzeugs bis zum Eintreffen des Gepäcks auf dem Förderband für den Flugpassagier deutlich verkürzt, sodaß der Passagier beim Eintreffen in der Gepäckshalle schon seinen Koffer vorfindet.

Die Gestaltung der Pausen bei diesem beschleunigten Prozess wird übrigens den Mitarbeitern in Eigenregie überlassen.
Um geplante Ziele zu erreichen, werden effiziente Monitoring-Prozesse aufgesetzt, die den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern ein unmittelbares Feedback und einen Vergleich - z.B. einzelner Flughafenterminals- untereinander ermöglichen.

Die vier Leitideen von Jan Carlzon sind Effizienz, Qualität, Dezentralisierung und Kommunikation.
Letztere soll unter anderem dazu dienen, dass jeder Mitarbeiter die Unternehmensvision mit den Leitideen versteht, die finanziellen Auswirkungen seiner Handlung kennt und damit Verantwortung übernehmen und seinen Beitrag zur erfolgreichen Umsetzung der Strategie leisten kann.

Nur dann, ist Carlzon überzeugt, kann die machtvolle Energie eines Teams von begeisterten Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern freigesetzt werden.

Seine Erfahrungen vergleicht er mit der Geschichte zweier Steinmetze, die einen Granitblock bearbeiten und von einem Besucher nach ihrer Arbeit gefragt worden.
Der erste Steinmetz murmelte etwas in der Richtung: „Ich versuche diesen verdammten Granitblock in Stücke zu schneiden“
Der zweite Steinmetz schien mit seiner Arbeit zufrieden zu sein und antwortete: „Ich bin Teil dieses Teams, dass eine Kathedrale baut“
 

Literaturliste:
- Jan Carlzon, "Moments of Truth", Ballinger Publishing Company, 1987 (Reprinted by Harper Collins Publishers, New York, 1989)
- Jan Carlzon, "Alles für den Kunden", Campus Verlag, Frankfurt/New York, 1988
- Jan Carlzon, "Riv Pyramiderna!", Alber Bonniers Förlag AB, Stockholm, 1985